Caring on Social Media

Ovvero il Social CRM

Le “Lezioni americane” – di Italo Calvino applicate al web caring

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Nell’ormai lontano 6 giugno del 1984, Italo Calvino fu ufficialmente invitato dalla Harward University a tenere le Charles Eliot Norton Poetry Lectures.

Cosa sono queste letture?

Sono un ciclo di conferenze, che hanno luogo nel corso dell’anno accademico (per Calvino sarebbe stato l’anno 1985 – 1986), presso l’Università di Harward – Cambridge – nel Massachusetts.

Dal 1926, anno in cui furono create, le “Norton Lectures“, erano state affidate a personalità del calibro di T.S Eliot, Igor Stravinsky, Jorge Luis Borges, Northrop Frye, Octavio Paz.

Il tema di queste conferenze è lasciato rigorosamente libero per l’autore che viene invitato a realizzarle, e Calvino fu il primo italiano a ricevere questo onore.

Lo scrittore – che, però, purtroppo, morì prima di concludere la stesura delle sei conferenze – mise molto impegno nel realizzarle ed aveva deciso di dedicare quelle che oggi conosciamo come “lezioni americane” alle caratteristiche che, a suo modo di vedere, avrebbe dovuto preservare la letteratura, per affrontare, indenne, le sfide di quello che, per lui, sarebbe stato il prossimo millennio (cioè quello che stiamo vivendo da 10 anni ormai).

Tanto è vero che le intitolò “Six memos for the next millennium – Sei proposte per il prossimo millennio.

Dovevano essere sei, e, precisamente l’ultima titolata “Constitency“, non fu mai completata, perché lo scrittore morì, ripeto, prima di scriverla.

Quelle che sono arrivate a noi, si devono alla minuziosa opera della moglie dello scrittore, Esther Calvino, che le trascrisse dal manoscritto originale, e che, personalmente, non ringrazierò mai abbastanza, perché questo piccolo libro, è stato, per me, in questi anni, una vera e propria inesauribile miniera di spunti e di riflessioni, per il mio lavoro legato al web.

Non lo so se Calvino fosse un genio anticipatore, o un profeta, ma sono, però, assolutamente convinto che queste lezioni americane, arrivate a fino a noi, ed intitolate:

1. Leggerezza
2. Rapidità
3. Esattezza
4. Visibilità
5. Molteplicità

sono state da me spesso, e non a torto, ritengo, considerate come le caratteristiche intrinseche, e, direi, fondanti, di Internet.

Quando, pertanto, mi è stato proposto di partecipare ai lavori per la definizione di un approccio del Customer Care per il quale lavoro, attraverso i social network, mi è venuto quasi spontaneo provare a restituire quelle che sono le caratteristiche specifiche di questo nuovo modo di relazionarsi con i clienti, facendomi aiutare, in questo post, proprio da ben tre di queste celeberrime dissertazioni, cambiandone però la sequenza, e precisamente quelle inerenti:

1. Visibilità
2. Esattezza
3. Rapidità che assocerò, per completezza di trattazione, al concetto di asincronicità

1. Visibilità

La prima, magari anche banale, considerazione, quando si arriva nella determinazione di aprire un canale di Customer Care su social network come twitter, ed, ancora di più, come facebook, attiene a quanto e come uno dei paradigmi, tipici, caratterizzanti la relazione con il cliente, così come è stata concepita fino a qualche mese fa, si trova ad essere letteralmente ed irreversibilmente, scardinata.

Quando parliamo, infatti, di relazione telefonica con il cliente tramite un call o un contact center, pensiamo ad una relazione privata, che avviene one-to-one tra un singolo cliente ed un singolo operatore.

Ed anche se, in alcuni casi, la telefonata può, ormai, essere oggetto di registrazione, quello che avviene, in quel momento, tra cliente ed operatore, non ha altri né ascoltatori, né spettatori.

Ma quando, invece, un cliente posta sulla landing page di un’azienda su facebook, o twitta sull’account twitter di un operatore, un problema che attiene al suo personale rapporto giuridico con lei, questo scritto rimane appunto visibile a tutti gli altri clienti, e frequentatori di quella pagina, o di quell’account.

Questa visibilità, che magari, per qualcuno, può essere considerata, a seconda dei casi, una minaccia più che un’opportunità, è un po’, però, a mio modo di vedere, la prima (e forse più importante) caratteristica, che correla la lezione di Italo Calvino, con questo nuovo modo di gestire, in maniera, lo posso dire (?), finalmente aperta, la relazione con il Cliente.

Insomma … quello che intendo dire è che, se gestita con processi efficaci ed efficienti, la possibilità di dimostrare, pubblicamente, che i problemi dei clienti possono essere risolti, con molta rapidità (e ci arriveremo), in un contesto ripeto aperto e appunto visibile, è quasi come se il sogno di “trasparenza” di Camillo Benso Conte di Cavour (che auspicava, a proposito del tesoro dello Stato, secondo la sua magari eccessivamente utopistica etica, che lo stesso dovesse essere custodito in uno scrigno di cristallo, così che ogni cittadino avrebbe potuto verificare il modo con cui veniva utilizzato), si fosse finalmente tradotto in realtà.

2. Esattezza

Nella relazione con il Cliente telefonica, è spesso possibile che alcuni elementi di disturbo – come il poco tempo a disposizione, per accogliere e risolvere il problema con il cliente, il fatto che non possiamo vedere in faccia il nostro interlocutore mentre ci parla – siano tutti fattori che possono giocare a sfavore dell’efficacia della relazione con lui.

Da un lato, infatti, gli stessi possono incidere, negativamente, sulla reale possibilità di mettere proprio il cliente nelle condizioni ideali, per rappresentare, con precisione, l’esigenza che intende risolvere, e dall’altro, anche, possono agire come elementi distrattivi a sfavore dell’operatore, che non è sempre, conseguentemente, messo realmente in grado, dal cliente, di comprendere, con profondità, il motivo ultimo, per cui questi ha, effettivamente, deciso di chiamare il call center.

Chi opera in questo settore, sa che questi, si, magari sono anche casi limite, ma, sa anche, nel contempo, che non sempre il cliente ha le idee chiarissime, quando chiama un Call Center di Customer Care.

Il tempo è, infatti, non mi stancherò mai di dirlo, e di scriverlo, il vero tiranno dei call center, e chi ci lavora lo sa.

Al tempo stesso consideriamo, invece, la disposizione psicologica ed intellettuale in cui, tutti noi, ci poniamo quando ci accingiamo a scrivere, magari anche solo una email.

E’ indubbio che cerchiamo di argomentare il nostro discorso, strutturando, il più possibile chiaramente, il nostro punto di vista.

Calvino disserta a proposito dell’esattezza, descrivendo la maniacale precisione con la quale, Giacomo Leopardi, affronta, nella sua lirica forse più bella e famosa, un concetto difficile da rappresentare con accuratezza: quello dell’Infinito.

In verità Calvino cita, anche, interi passi dello Zibaldone, in cui il poeta torna, e ritorna, e ritorna ancora, a descrivere questa sua idea archetipale d’indefinitezza, e la sua conclusione, al termine di questa speculazione, è che, attraverso tutte queste trattazioni, il Leopardi abbia, magari anche inconsciamente, dimostrato come, proprio grazie all’esattezza, si possa riuscire a descrivere persino oggetti mentali così apparentemente impossibili da circoscrivere con precisione, come l’Infinito.

Io mi limito ad aggiungere la riflessione di quanto pregnante sia, questo assunto, anche nella relazione con il cliente.

Avere, in pratica, la certezza di avere compreso con esattezza la sua esigenza, significa, dobbiamo proprio ammetterlo, nel 99,9% dei casi, avere già in mano la sua risoluzione.

3. Rapidità versus a-sincronicità

Un’altra caratteristica, peculiare della relazione telefonica con il cliente, viene scardinata nel caring sui social media.

Quella della sincronicità della relazione.

Abbiamo già visto come la mancanza di tempo possa giocare a sfavore della possibilità di fare incontrare l‘esigenza del Cliente con la sua soluzione.

Anche la sincronicità può giocare, infatti, sopratutto se associata al poco tempo a disposizione, brutti scherzi.

E se è vero che – quando si parla di relazione con il cliente mediata dal web, la si definisce come “real time web communication” – è anche vero che questo real time, è, spesso accompagnato daun’a-sincronicità, che se abbinata all’esattezza di cui al punto precedente, definisce un nuovo modo, più efficace, di essere rapido, perché in questa rapidità, si racchiudono ben due elementi che spingono verso la risoluzione del problema.

E già perché l’a-sincronicità da modo all’organizzazione d’indirizzare il problema verso l’ente, o anche semplicemente l’operatore più preparato e più competente, anche in chiave organizzativa, per risolvere, in quel preciso momento, quel problema del cliente.

4. Conclusioni e sguardo in avanti

Concludo questo post con due immagini, che approfondiremo in un prossimo post, che descrivono quali sono gli obiettivi che è legittimo porsi, nel definire un approccio di caring sui Social Media:

1. In primo luogo è importante capire che è strategico essere presenti lì dove è il cliente
2. In secondo luogo, questi approcci, possono contribuire a migliorare la web reputation di un’azienda, in quanto, grazie a queste presenze, è possibile intercettare ed attrarre i clienti cosiddetti influenzatori (ci torneremo)
3. Il terzo aspetto attiene al fatto che i Social Netowork possono contribuire a fare conoscere meglio le soluzioni presenti nei siti web istituzionali
4. Last but not least i SN devono essere visti come un ulteriore canale (si parla tanto di multicanalità) di accoglienza, anche per clienti potenziali o di quelli che sono passati ai nostri concorrenti.

In questa seconda chart evidenzio che la presenza di un’azienda nei social network, deve essere collocata all’interno dell’articolazione di una più ampia web caring strategy, nella quale è importante comprendere che una visione olistica di questa dimensione, è il vero fattore critico di successo di questo approccio.

Nel prossimo articolo sui Social Media affronteremo alcuni aspetti più specifici del Social Network forse più interessante, per certi versi, per fare caring, che è twitter.

Sono convinto, infatti, che queste piattaforme, che magari per qualcuno, non hanno ancora un’identità precisa, potranno, invece, presto trasformarsi in potenti strumenti di Social CRM, attraverso i quali, non solo i clienti potranno parlare con le aziende, ma anche le aziende presto scopriranno in quanti nuovi modi sarà possibile raggiungere vasti target di clienti (ripeto anche potenziali), con comunicazioni ed informazioni molto mirate.

Grazie per essere arrivati sin qui.

Alla prossima.

Roberto Bernabò

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