Il ruolo centrale degli operatori nell’approccio social alla relazione con il cliente
Spesso, parlando di Social CRM, ci si focalizza, prioritariamente, sull’idea che sia il cliente l’unico vero fulcro di questa nuova frontiera del CRM.
Del resto, nel concetto stesso di CRM, è implicito il riferimento al cliente, che è addirittura parte integrante dell’acronimo.
In realtà, però, nelle aziende che hanno, da tempo, investito nello sviluppo della “gestione della relazione con il Cliente”, non si mette mai sufficientemente a fuoco, a mio modo di vedere, un’altra fondamentale componente del social CRM, e cioè la “conoscenza dei singoli operatori dei call e contact center“, che ogni giorno, ogni ora, ogni minuto, con quei clienti ci parlano, e che, grazie a questa relazione, acquisiscono da loro importantissimi elementi di conoscenza.
A mio modo di vedere il futuro del Social CRM non potrà (né dovrà), pertanto, prescindere da soluzioni che combinino, in un unico contesto:
- la capitalizzazione delle conoscenze dei clienti (by definition),
- ma, ancora di più – ed è questa la mia provocazione – quella della conoscenza degli operatori dei call e contact center.
Questo lo affermo, con piena convinzione, da anni, in funzione del seguente ragionamento che, prima o poi, sono sicuro qualcuno capirà, anche al fuori di questo blog.
Ogni Cliente è portatore di una, ed una sola, customer experience, su quel prodotto, su quel servizio, su quel processo.
Ogni operatore, invece, no.Ogni operatore su quel prodotto, su quel servizio, su quel processo, è portatore di una conoscenza cumulata che è la risultante di ”innumerevoli customer experiencies”, e questo presupposto, di fatto, immunizza quella conoscenza, a differenza di quella dei singoli clienti, da approssimazioni derivanti da errori statistici, o da casi particolari.
Nella piattaforma del Portale TUO sta, in questa prospettiva, per nascere il social network YouTuo, che cercherà di dare risposta ad uno degli assunti di questo articolo.
Creare degli strumenti di misurazione, in prospettiva 2.0, della competenza, degli operatori, ed ancor di più, del loro grado di partecipazione attiva al buzz, sia interno che esterno.
E’ un primo passo, molto importante, per avvicinare la vision del SECRM – Social Employee Customer Relationship Management, un acronimo di mia invenzione ;-), alla realtà operativa delle Customer Operations.
