Peter Drucker ha affermato il celeberrimo assioma che “se non puoi misurarlo, non puoi migliorarlo“.
Questo vale anche per gli operatori di telefonia mobile, per come i loro clienti sperimentano il loro servizio tecnico.
1. I sondaggi a caldo, i vantaggi ed i limiti
Esistono molti KPI di rete per verificare le prestazioni del servizio degli abbonati, ma il modo più diretto per sapere come si sentono è ovviamente chiedere direttamente a loro.
Il problema è che questo può essere più facile a dirsi che a farsi.
Per sapere come i clienti sperimentano il loro servizio, esistono diversi modi per ottenere feedback.
Si può inviare loro un sondaggio generale.
Oppure, dopo che un cliente ha parlato con il caring tecnico, è possibile effettuare un sondaggio IVR post-chiamata o inviare un sondaggio SMS, al cliente.
Anche se questo è un feedback prezioso da analizzare, può presentare alcuni inconvenienti.
- Ad esempio il tasso di risposta su questi sondaggi è generalmente basso.
- Un altro problema è la distorsione della risposta, perché molti clienti che rispondono possono essere molto soddisfatti, o estremamente insoddisfatti del servizio.
- Avere un sondaggio, subito dopo aver interagito con un operatore dell’assistenza clienti, può anche fare in modo che i clienti valutino “il modo” con cui il singolo agente è riuscito ad aiutarli, piuttosto che offrire elementi chiari su come il brand sia davvero in grado di risolvere quella categoria di problemi, nella realtà.
2. Ascoltare i dipendenti del servizio di caring
Si possono anche sperimentare soluzioni più innovative, e meno praticate come, ad esempio, chiedere dei feedback, indiretti, non ai clienti, ma agli operatori del caring tecnico.
Questo metodo, se progettato bene, può, in realtà, essere spesso davvero prezioso.
Può essere, tuttavia, complesso e difficile, risalire, in maniera univoca, ai regali pain point dei clienti, perché la risultante dell’analisi dei dati potrebbe essere influenzata, ad es., dalle diverse esperienze dei diversi singoli agenti.
3. Analisi vocale / testuale della registrazione delle telefonate
Per meglio interpretare tali dati, ci sono diverse aziende che fanno cose interessanti con tool d’Intelligenza Artificiale, grazie alla quale abilitano l’analisi vocale / testuale per ottenere approfondimenti da ogni interazione con i clienti, e classificare potenziali pain point dei loro clienti.
Ma questo metodo, pur moto valido, non affronta ancora un altro fattore.
- L’analisi non include tutti quei clienti che non chiamano il call center. Ma che potrebbero avere le stesse ontologie di problemi che stanno generando insoddisfazione.
- In effetti, secondo molti studi, è stato riscontrato che per molte problematiche, circa il 98,5% dei clienti non chiama l’assistenza.
Quindi, come facciamo a sapere quando sono insoddisfatti?
4. Il Self Caring verso la Self Solution
Offrendo loro un modo più semplice per interagire con il brand.
Un approccio molto innovativo ma sempre più applicato, è quello di fornire ai clienti dei tool di self caring, grazie ai quali saranno gli stessi clienti ad analizzare ed a risolvere le prestazioni del loro servizio, i disservizi più semplici, senza la necessità di contattare un agente.
Questo tipo di soluzioni abbassa la soglia per verificare un problema, mentre le analisi stesse fungono da feedback per il funzionamento del servizio.
Con l’ulteriore beneficio che queste soluzioni possono davvero rendere i clienti più coinvolti ed ingaggiati, creando i presupposti per una loro maggiore soddisfazione ed una loro più elevata fidelizzazione verso il brand.
Alcuni noti brand, infatti, sono riusciti a risolvere fino al 75% dei loro reclami tecnici, grazie al self caring, piuttosto che da un contatto con un operatore al telefono.
E la ragione per cui questa percentuale così alta, non consiste nel fatto che le chiamate al supporto siano diminuite (sebbene lo siano), ma perché le interazioni con il supporto sono diventate molte di più.
Aumentare il volume delle interazioni, ha un valore in sé, poiché si ottengono molti più feedback, e soprattutto perché ci sono anche molte più informazioni extra, che si possono ricavare dai metadati dal self caring tecnico.
Queste soluzioni, infatti, rendono più facile la raccolta e la categorizzazione automatica dei gruppi omogenei di problemi, piuttosto che la singola Customer Experience che un singolo cliente sta vivendo.
Forse molti clienti hanno problemi in una specifica area geografica, o forse un telefono in esercizio su un determinato software, sta iniziando a riscontrare problemi.
Per il brand recuperare questi tipi di approfondimenti, in tempo reale, può essere utile per l’assistenza clienti, ma anche le operazioni, in cui gli aggiornamenti dei problemi raggruppati presentati nel NOC / SOC forniranno una panoramica di come i clienti stanno attualmente vivendo il loro servizio.
Quindi il self caring è un’opportunità per un migliore feedback dei clienti, ma sfortunatamente (come spesso accade), non può essere implementato senza avere risolto le sue stesse sfide.
Prima di tutto, è fondamentale che effettivamente il servizio di self caring apporti un valore reale ai clienti e per questo è necessario stabilire in maniera corretta e ponderata le giuste loro aspettative.
Se un brand promettesse un’ottima risoluzione dei problemi e raramente trovasse le reali soluzioni agli stessi, o continuasse a fornire risposte generiche che non aiutano i clienti a risolvere i loro problemi, questi probabilmente potrebbero aumentare la loro insoddisfazione (perché ancora più infastiditi), con il rischio di un aumento del churn, nel peggiore dei casi, o dell’abbandono del self caring, per mancato rispetto della promise, nel migliore.
Lo stesso vale, internamente, per l’analisi dei dati aggregati.
Se il sistema traesse conclusioni che non fossero necessariamente vere, ed iniziasse, ad esempio, a segnalare false risoluzioni, i clienti perderanno rapidamente la fiducia in questi strumenti, e sarebbe necessario molto tempo per ricostruirla di nuovo
Ma fatto bene, il self caring inteso come messa a disposizione del cliente di tools per l’autorisoluzione dei suoi problemi, può davvero aumentare la quantità di feedback che dai clienti un brand può effettivamente ricevere.
Questo aiuterà il brand a tenere traccia meglio della reale Customer Experience del servizio dei suoi clienti, e potrebbe anche aiutarlo a svelare alcune nuove intuizioni sorprendenti.
