Chi mi legge sa che la Customer eXperience è sempre più un aspetto fondamentale per il successo di un’impresa, in quanto influisce sulla soddisfazione, la fedeltà e il passaparola dei clienti. Per questo motivo è importante essere al passo con le ultime tendenze e le innovazioni che si stanno sviluppando in questo ambito.
Tra tutte le principali tendenze della Customer eXperience che si sono affermate negli ultimi anni, riterrei degne di nota le quattro seguenti:
- L’utilizzo sempre maggiore dell’intelligenza artificiale (IA) per migliorare l’interazione, la personalizzazione e la predizione dei bisogni dei clienti. L’IA permette di creare esperienze conversazionali più naturali e fluide, grazie a chatbot, assistenti virtuali e smart speaker. Inoltre, l’IA consente di analizzare i dati raccolti dai clienti per offrire loro soluzioni, prodotti e servizi più adatti alle loro preferenze e alle loro aspettative.
- L’adozione di esperienze ibride e immersive, che integrano elementi, canali e punti di contatto sia fisici che digitali. Queste esperienze mirano a coinvolgere i clienti in modo più profondo e a creare un legame più intimo con il brand. Alcuni esempi di esperienze ibride e immersive sono la realtà aumentata, la realtà virtuale, il metaverso e le esperienze phygital.
- La valorizzazione del contatto umano e dell’empatia, che rimangono fondamentali per instaurare un rapporto autentico e trasparente con i clienti. Nonostante l’evoluzione tecnologica, infatti, i clienti si aspettano di ricevere un’assistenza personalizzata e umana, soprattutto nelle situazioni più complesse e/o emotive. Per questo motivo, le aziende devono formare i propri dipendenti a fornire un servizio clienti empatico e a saper gestire le emozioni dei clienti, trasformandole in opportunità di fideliezzazione.
- Il miglioramento dell’esperienza dei dipendenti per garantire una migliore customer experience. Una delle principali tendenze della digital customer experience 2023, dimostra che sono solo ormai solo i clienti ad avere bisogno di attenzioni. Le strategie della Customer eXperience del prossimo futuro non potranno più prescindere dal benessere dei dipendenti, e non solo di quelli che operano nei touchpoint a diretto contatto con il cliente, ma anche di tutte le funzioni di staff, apparentemente non coinvolte nella customer interaction. È ormai dimostrato che le aziende che hanno dipendenti soddisfatti hanno clienti soddisfatti. Per poter offire prestazioni e risultati migliori, i brand dovrebbero riservare la stessa attenzione sia ai dipendenti che ai clienti. Avere dipendenti felici significa migliori risultati, prodotti e servizi capaci di risolvere problemi reali, e ultimo ma non ultimo riuscire a realizzare prodotti e servizi capaci di soddisfare appieno le esigenze dei clienti. I dipendenti vanno motivati e formati costantemente. Solo in questo modo avranno le giuste competenze per fornire la miglior customer experience B2B e B2C possibile per il 2023.
Queste sono solo alcune delle tendenze che stanno caratterizzando la Customer eXperience nel 2023, e che, con ogni probabilità, continueranno a influenzarla anche nel 2024.
Se vuoi scorprirne altre, continua a seguirci.
