Sincrono e/o asincrono?

Il knowledge management dei call center

Search engine versus social network – alcune considerazioni frutto della pratica

1. Introduzione – gli operatori dei call center come lavoratori della conoscenza

Da circa dieci anni mi occupo dei processi e delle soluzioni di knowledge management di uno dei più importanti call center italiani, e forse, addirittura, il più famoso, grazie alla campagna di Michelle Hunziker “Chiama il 187“.

Spesso mi sono, pertanto, interrogato su quali dovessero essere le migliori applicazioni, per massimizzare l’efficacia del knowledge management, da mettere a disposizione di questo target, molto particolare, di lavoratori della conoscenza.

Perché, sia chiaro, che nonostante i tanti luoghi comuni che spesso sento dire, o che leggo, sul lavoro nei call center, troppe volte descritto, solo, come alienante, ripetitivo, stressante, vi posso assicurare che, in realtà, quello di operatore di un call center rappresenta, invece, a mio modo di vedere, un’occupazione ad elevato contenuto intellettuale, se è vero, com’è vero, che la mia redazione, ogni settimana, invia agli operatori del 187, una newsletter con tutte le cose che sono cambiate, nel contesto della conoscenza esplicita messa a loro disposizione, nel portale TUO – Trova – Usa – Organizza.

2. Cosa deve essere sincrono e perché (se il tempo è il vero tiranno dei call center)

Quando parliamo del knowledge management di un call center, stiamo, in realtà, prendendo in considerazione uno strumento che deve essere messo a disposizione di un target di lavoratori che opera in un contesto operativo in cui:

1. il tempo a disposizione, per i processi formativi, è sempre, e sempre più, un fattore critico, ed una risorsa, come dire, scarsa;
2. gli operatori devono poter intercettare il contenuto di conoscenza esplicita, di cui hanno bisogno, durante una telefonata con un cliente, sempre più esigente, e per la quale hanno spesso un tempo medio di conversazione da rispettare;
3. il contenuto deve essere in qualche modo quello giusto, “certificato”, come amo dire, dal momento che quella risposta non attiene solo ad una relazione telefonica tra un cliente ed un operatore, ma è, anche, una relazione che ha rilievo giuridico, e che impegna l’azienda complessivamente considerata;
4. l’operatore deve sentirsi assolutamente sicuro di dirimere il dubbio del cliente, che, altrimenti, se non convinto, richiamerà il call center;
5. last but not least, quando un operatore non si ricorda una cosa ricordiamoci che ha in linea un cliente dall’altro capo del filo, e che, quindi, lo strumento che consulta, deve essere in grado di fargli intercettare il contenuto di conoscenza esplicita, residente nella knowledge base, più pertinente, in pochissimi secondi (partendo dal presupposto che, sempre, in questo tipo di ricerche, l’utente possiede già una parte della conoscenza che deve trasferire al Cliente in quella telefonata).

E’ evidente, credo, a questo punto, che ho in qualche modo anticipato, in questi cinque cruciali punti, una sorta di “elogio della sincronicità” delle soluzioni di knowledge management da implementare nei call center.

Non basta.

Dal momento che la redazione non può sapere, con esattezza, cosa i clienti effettivamente, chiedano, di fatto, agli operatori, è bene non dimenticare di corredare i singoli output della ricerca, anche con alcuni elementi di contorno (che noi in Telecom, abbiamo qualificato come argomenti correlati e documenti allegati), nella propettiva di allargare, o meglio di ampliare, come preferisco dire, in quell’unica search, lo spettro di contenuti cliccabili dagli end users.

Non basta ancora.

Se pensiamo, infine, che a determinate parole chiave, digitate dagli utenti nella buca del motore di ricerca, può essere utile – o in ottica di caring, o in ottica di proattività commerciale  – proporre altri link  (magari sul lato destro dei risultati della search), esattamente come fa Google con i cosiddetti link sponsorizzati, perché non implementare, anche, questa soluzione, a vantaggio della competenza degli operatori?

3. Cosa ha senso rendere a-sincrono nel knowledge management dei call center

Analizzando la figura proposta all’inizio di questo paragrafo, mostriamo uno schema a “clessidra” (tanto per rimanere nella metafora del tempo come fattore critico) che ripartisce, molto nettamente, due ambiti.

Il primo, posto in alto, è quello tradizionale della conoscenza che definirei Top –  Down, che normalmente non ha la sua origine all’interno degli ambienti operativi, anche se, anche in questo ambito – dopo il lancio commerciale di un prodotto o di un servizio, o dopo l’implementazione di un nuovo processo – sono proprio gli operatori telefonici, o quelli che interagiscono con una una web chat, che acquisiscono, in tali ambiti, uno spettro molto ampio di conoscenze, derivanti da quella che definisco la customer interaction.
Lì, a mio parere, gli sforzi devono andare concentrarsi direi in maniera spasmodica, nella search engine e nella sincornicità delle soluzioni.

Nella figura poi abbiamo un secondo ambito, posto in basso, che potremmo definire quello della conoscenza che si genera attraverso una dinamica bottom up (o 2.0, come è assai più di moda dire oggi), cieco al management, cieco al marketing, e visibile solo per chi, come gli operatori, ogni giorno, si relazionano, in merito a:

• i nostri prodotti;
• i nostri servizi;
• le ragioni dei reclami;
• ed i nostri processi, persino;

con i nostri clienti – che restano pur sempre, come amo dire – i principali stakeholders, nonché destinatari di fatto, delle soluzioni di knowledge management create per gli operatori.

Bene, a mio avviso, è lì, che l’approccio sociale alle conoscenze, deve essere ingegnerizzato ed indirizzato, per riuscire a creare strumenti volti a trasformare in conoscenza organizzativa, le centinaia, ed, in alcuni casi, le migliaia conoscenze tacite, distribuite sul territorio, degli operatori del call center.

Al centro della clessidra, ovviamente, il portale TUO (leggi strumento di knowledge management 2.0), in grado, cioè, di gestire, con la massima efficacia, entrambi gli ambiti.

Ci torneremo, per ora, credo, di avere messo già abbastanza carne a fuoco.

Alla prossima.

Roberto Bernabò

Vedi la biografia completa