L’ascolto attivo, ho scritto recentemente, significa amplificare la nostra percezione del cliente.
Ma nell’ascolto attivo è necessario solo ascoltare?
Assolutamente la capacità di ascoltare caratterizza la competenza di un operatore assai più che nei manager 😉
Ma esiste anche una componente, che caratterizza appunto ontologicamente la competente attiva dell’ascolto, che è basata su di una meta competenza comunicativa che si fonda sulla capacità di aiutare il cliente ed enucleare bene, nei secondi che normalmente abbiamo a disposizione nella singola telefonata, il proprio problema, la propria esigenza ed, anche, i bisogni latenti non ancora soddisfatti appieno, che sono spesso la scaturigine della motivazione della sua chiamata al call center.
In questo articolo Stefania Buatti da avvio alla collaborazione sia sul blog intranet che su questo intranet ai lavori di sviluppo delle competenze di comunicazione telefonica, ma anche di vendita telefonica.
Uno degli obiettivi di questo blog, come di quello intranet, è condividere non solo teorie ma anche pratiche frutto dell’applicazione sul campo di chi, come Stefania, ha la responsabilità di guidare un team di operatori.
Trovo i suoi spunti davvero interessanti.
Buona lettura.
L’importanza di fare domande
Perché è importante fare domande durante il rapporto con il cliente? Lo è per comprendere i bisogni del cliente stesso, i suoi criteri di acquisto, il potenziale che rappresenta. Per questo è utile predisporre le domande con anticipo, chiamare sempre il cliente con il suo nome e cognome, fare domande per rompere il ghiaccio non su argomenti di lavoro e/o riservati, fare domande che comportino un “sì” come risposta, non fare più di una domanda alla volta e… non dare anche la risposta.
Porre al cliente domande specifiche
Talvolta si cerca di risolvere i problemi del cliente prima di conoscerlo a fondo e dimenticando così che rararamente il cliente espone fin dall’inizio le proprie esigenze. Spesso, quindi, è necessario incoraggiarlo ponendo, con tatto, le domande necessarie per avere un quadro più preciso dei suoi bisogni. Per aiutarlo (e aiutarvi) cercate di restringere il campo d’interesse del cliente procedendo dal generale allo specifico. Così facendo eviterete di perdere del tempo, di farne perdere al cliente, e potrete individuare con maggior chiarezza le sue autentiche necessità.
Le domande efficaci
Dei classici: chi? che cosa? dove? quando? perché? come?
Fate domande:
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alle quali sia necessario rispondere con più parole e non con un semplice sì o no;
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alle quali l’interlocutore possa rispondere attingendo alle sue esperienze personali;
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che gli permettano di esporre il suo punto di vista;
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che garantiscano una risposta positiva sulle caratteristiche del prodotto/servizio e tali da indurre il cliente all’acquisto;
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capaci di chiudere subito la vendita;
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dirette a scoprire i bisogni del cliente, per potergli offrire il miglior prodotto e/o servizio.
Le domande efficaci
Le domande aperte – come? perché? quando? chi? che cosa? come? dove? cioè? – lasciano libero l’interlocutore di rispondere come preferisce e sono utili per verificare, avere, incoraggiare, fare emergere le informazioni, determinando il problema. Ponendole è necessario prestare attenzione al contenuto ed alla gestione del tempo per restare ancorati allo scopo della telefonata. E’ inoltre indispensabile saper guidare il cliente verso la risposta, intervenendo cautamente per circoscrivere il tema.
Un tipo particolare di domanda aperta è la richiesta di un’opinione, che consente di accedere ad informazioni ottenibile altrimenti con domande chiuse. Questo fa emergere le obiezioni del cliente, consentendone la gestione attraverso la risalita ed il superamento.
Domande chiuse
Cominciano con Avere, Potere, Essere, Fare, Andare, Sapere e sono utilizzate per raggiungere un accordo, costringendo il cliente a scegliere una sola alternativa di risposta tra quelle possibili.
Le domande chiuse non sono di aiuto alla comprensione del pensiero del cliente, che deve essere precedente, ma possono servire ad orientare una decisione, sopratutto in presenza di risposte generiche, evasive.
Diversi tipi di domande
- Domande informative – servono per raccogliere le informazioni di base utili per delineare il profilo del cliente. Ad esempio: “Utilizza internet?”
- Domande più/domande avere – sono molto utili quando s’incontra un cliente che ha già avuto prodotti/servizi simili a quelli che noi vogliamo proporgli. Servono per allargare la prospettiva del cliente, ma soprattutto hanno come obiettivo principale quello di farci capire che cosa ha valore per lui.
- Domande sulle conseguenze negative – un esempio per chiarire: “Da quanto ho capito lei decide cosa fare dei suoi risparmi 2/3 volte l’anno quando scadono i titoli. Ciò significa che nei giorni in cui lei investe se ci fossero condizioni poco favorevoli lei potrebbe perdere soldi!”.
- Domande sulle conseguenze positive – ad esempio “Da quanto ho capito le piacerebbe navigare 24 ore su 24, senza limiti?”.
- Domande d’interpretazione – servono quando si vuole sintetizzare il pensiero del cliente interpretando e sottolineando quali sono, a nostro parere, i suoi desideri e le sue esigenze.
- Domande giustificative – sono domande aperte che si usano quando ci si accorge che il cliente è in uno stato d’ansia. Il cliente è in ansia quando percepisce qualche rischio e non capisce come verranno utilizzate le sue risposte. Il pericolo che si corre è che il cliente si chiuda e non dica tutto o, peggio ancora, fornisca informazioni non vere.
- Domande di conferma – si usano per collegare i diversi temi affrontati con il cliente in modo da non perdere il filo del discorso ed essere sicuri che si sta procedendo insieme. Sono simili alle domande d’interpretazione, ma differiscono da queste perché l’operatore in sede di vendita si espone meno. Il loro obiettivo è, infatti, verificare se il cliente è d’accordo sul filo del discorso.
- Domande suggestive e/o tossiche – contengono già nella loro formulazione la risposta e sono quindi di tipo manipolativo. Ad esempio: “Lo sconto è sempre una cosa utile, vero?”.
Tali domande, oltre a non essere utili dal punto di vista della funzionalità, in quanto non consentono di ottenere alcun valore aggiunto, possono irritare il cliente, che percepisce la manipolazione orientata ad una sottrazione della propria autonomia e può portarlo a fornire una risposta non corrispondente al suo pensiero, con un conseguente ripensamento negativo sulla comunicazione telefonica intercorsa con l’operatore. - Domande riflessive di ritorno o approfondimento – nel raccogliere informazioni ed opinioni, consentono di creare un clima collaborativo, di reciprocità che permette di stabilire maggiormente un approccio empatico con il cliente, comunicandogli che si comprendere l’aspetto emotivo della relazione.
- Domande dirette – vincolano alla risposta consentendo di cogliere il valore della trasparenza, instaurando una relazione aperta e orientata alla sincerità.
- Domande indirette – consentono al cliente di organizzare la risposta, rendendo possibile all’operatore la raccolta di tutti quegli elementi informativi che consentano di mettersi nei panni dell’altro.
