Comunicare efficacemente al telefono – Un corso in slide a cura di Roberto Bernabo’
Una soluzione utile sia per l’auto-apprendimento e sia per organizzare incontri in presenza – destinata sopratutto a formatori professionisti
Rifletto, dopo aver predisposto 251 slide per spiegare cosa sono la comunicazione umana e quella telefonica, di quante cose conosciamo senza sapere di conoscerle.
In verità non penso esattamente questo dopo questa fatica.
Quanto, piuttosto, che, molto spesso, riteniamo di conoscere un argomento … mentre, in realtà, non sempre è così.
Viviamo nell’era della comunicazione.
I media si moltiplicano, si integrano, convergono, si diversificano, diventano sempre più cross mediali, si rendono anche sempre più complessi tecnologicamente.
Veniamo ormai quotidianamente letteralmente bombardati da informazioni, che riceviamo nei più svariati formati. Si stima che, negli ultimi 10 anni, il numero di singoli dati medio che un individuo interiorizza in una settimana, si è decuplicato. Dai 250 siamo arrivati nell’intorno dei 2.500.
In questa era della comunicazione, però, più entro nel merito dei suoi fondamenti teorici e pratici, e più mi rendo conto che la conoscenza, vera, degli elementi della comunicazione, non è, sempre, paradossalmente, patrimonio di chi ha il compito di comunicare.
Non sempre, cioè, chi comunica o, anche, più semplicemente, chi parla (che non vuol dire la stessa cosa), si rende conto di quello che una comunicazione efficace, la capacità, cioè, di trasmettere un messaggio, implica in termini di background di conoscenze, di pratiche, di abilità.
Riceviamo mail, incontriamo persone, rispondiamo al telefono, scriviamo documenti, ci relazioniamo con enti, e, spesso, qualcosa ci lascia insoddisfatti.
Abbiamo la sensazione di non avere compreso bene.
Abbiamo la percezione di non essere stati compresi intimamente. Capita anche nei rapporti familiari, e nella comunicazione affettiva.
Succede a tutti.
Con il corso Comunicare efficacemente al telefono, ho cercato, pertanto, di rendere fruibili, attraverso il media delle slide, i concetti principali della comunicazione umana, e di quella telefonica, al fine di rendere i destinatari del corso capaci d’istaurare una relazione umana e telefonica efficace.
Il corso si pone l’obiettivo di farsi un’idea di tutto il mondo di competenze che deve essere agito durante un’efficace relazione telefonica.
Con molta passione, e con grande ricerca di testi, accompagnate da una esperienza più che ventennale come professionista delle Risorse Umane, ho trasferito, in questo corso, un considerevole patrimonio di conoscenze, sedimentate in me, nell’arco della mia esperienza professionale.
Da teorico e pratico di questo affascinante mondo che è il knowledge management (la gestione, cioè, delle conoscenze) ho trasformato, pertanto, la mia conoscenza tacita, accumulata leggendo molti libri, e riviste sull’argomento, ed in tanti anni di pratica, in esplicita, in formato slide, per abilitare la possibilità che questi contenuti possano diventare oggetto di momenti formativi volti a fare diventare queste conoscenze esplicite, conoscenze tacite di tutta la popolazione di chi opera nei call center.
Diciamo che, da appassionato di cinema, e di contenuti multimediali, ho cercato di “montare” le slide, con effetti d’animazione, e con un lessico di agevole comprensione.
L’ho fatto affinché il corso in slide mantenga una prospettiva di manuale di auto-formazione, fruibile, cioè, anche in assenza di un formatore.
Chi fosse interessato mi può contattare personalmente scrivendomi alla mail del blog per avere indicazioni utili alle modalità di acquizione del file in formato power point.
Scarica l’indice del corso cliccando sull’icona del Pdf.
Roberto,
colgo l’occasione per postare, consigliare questo corso, e svolgere alcune riflessioni.
Penso che centrale nello sviluppo delle persone in un’attività siano il processo di maturazione-consapevolezza, la responsabilità, l’autonomia, la collaborazione, la motivazione e la passione, la cura. Sono questi, a mio parere, i fondamentali della persona per attivare un processo di deutero-apprendimento, cioè imparare ad apprendere che è in termini di innovazione nella formazione secondo me prioritario. Un approccio “pragmatico” alla comunicazione se non si nutre di questo rischia di perdersi, di diventare sterile, potenzialmente manipolativo e peraltro, dato che, come giustamente osservi, talvolta crediamo di conoscere e/o abbiamo la percezione di essere stati compresi quando non è così.
“Non sempre, cioè, chi comunica o, meglio, chi parla (che non vuol dire la stessa cosa), si rende conto di quello che una comunicazione efficace, la capacità cioè di trasmettere un messaggio, implica in termini di background di conoscenze, di pratiche, di abilità.”
Penso che nell’ambito di un Call Center, ma meglio direi di un Customer Care, l’attenzione – la cura – l’analisi dei contenuti del processo lavorativo e l’organizzazione delle modalità operative costituiscano i fondamentali di partenza per intrecciare l’approccio relazionale della persona, con l’efficacia del risultato cioè il merito del contenuto. Quindi anche attenzione – cura – analisi degli obiettivi da raggiungere per un risultato efficace, condiviso.
Ho cercato il massimo della sintesi, spero, riuscendo a comunicare la sostanza di quello che a mio avviso nel nostro Paese è anche un problema culturale di cambiamento, necessario in termini di sviluppo, innovazione, risultati vincenti.
A presto
Strania
Buongiorno,
sono interessata ad acquisire il power point.
Cordiali Saluti